Рекомендую создать базу знаний

Рекомендую создать базу знаний, довольно распространенная практика. Это поможет обмену опытом как между сотрудниками, так и между сотрудниками и пользователям. Это отчасти снизит нагрузку на сотрудников, так как многие из ответом можно будет найти в этой базе знаний. База формируется на основе решенных инцидентов сотрудниками вашей компании.